С 1 сентября 2026 года маркетплейсы и продавцы работают по новым правилам розничной продажи — постановление правительства № 657 от 30 мая 2026 года. Оно будет действовать шесть лет, до 1 сентября 2032 года. Разбираем, что конкретно изменилось в приёме претензий и возврате товаров.
Как теперь принимают претензии покупателей
Коротко: площадка обязана дать покупателю способ связаться с продавцом — либо раскрыть его контакты, либо самостоятельно передать жалобу и вернуть ответ.
Продавцы, которые торгуют через маркетплейс как через агрегатора, обязаны указывать полную информацию о себе прямо на странице товара. Владелец площадки, в свою очередь, обязан обеспечить понятный порядок подачи жалоб и претензий: либо покупатель получает контакты продавца напрямую, либо площадка сама принимает обращение и передаёт ответ через сайт, приложение, e-mail или почту. Срок рассмотрения зависит от типа требования — возврат денег, замена товара или устранение недостатков.
Хотите избежать спорных ситуаций с возвратами до того, как они превратятся в претензию? Расчёт стоимости фулфилмента ФБС/ФБО в Казани включает и обработку возвратов по актуальным правилам.
Что изменилось в возврате технически сложных товаров
Коротко: раньше для возврата качественного технически сложного товара было достаточно сохранить товарный вид, теперь этого мало.
По новым правилам при возврате технически сложного бытового товара надлежащего качества, купленного дистанционно, покупателю нужно сохранить не только сам товар, но и оригинальную упаковку, полный комплект аксессуаров, техническую документацию и чек или другой документ о покупке. Отсутствие любого из этих элементов даёт продавцу дополнительное основание отказать в возврате. Отдельно актуализирован сам перечень товаров, которые не подлежат возврату, если они качественные, но просто не подошли покупателю.
Проверка товара прямо в пункте выдачи
Коротко: покупатель теперь вправе включить и проверить устройство прямо на ПВЗ, а сотрудник пункта обязан обеспечить доступ к электросети для этого.
Если при такой проверке в ПВЗ покупатель находит скрытый недостаток уже после получения товара, сообщить о нём нужно в течение трёх дней. Это отдельный узкий срок, который стоит держать в голове тем, кто продаёт бытовую технику и электронику: чем быстрее у покупателя есть возможность включить и проверить товар на месте, тем меньше поводов для споров о том, был ли недостаток изначально.
Штрафы за нарушение
Коротко: за нарушение новых правил продавцу и площадке грозит штраф до 30 тысяч рублей.
Это отдельная административная ответственность за конкретные нарушения правил розничной продажи. Не путайте её со штрафами по 295-ФЗ (от 5 тысяч до 500 тысяч рублей), о которых мы недавно писали: та система касается отношений площадки с продавцом. Эта — прав покупателя при возврате и подаче претензии.
Что это значит для продавца
Коротко: чем аккуратнее оформлена упаковка, комплектация и сопроводительные документы товара при отгрузке, тем меньше оснований у покупателя оспорить отказ в возврате.
Для продавцов технически сложных товаров это ещё один аргумент в пользу того, чтобы приёмка и упаковка на складе были формализованы. Полный комплект аксессуаров и документов при каждой отгрузке — уже не просто хорошая практика, а страховка от лишних возвратов задним числом.
Как мы можем помочь
E-COM PORTAL берёт на себя приёмку, хранение, сборку, упаковку и обработку возвратов для продавцов Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета сразу — фулфилмент для маркетплейсов и 3PL в Казани:
- доставка на маркетплейсы 3 раза в сутки 7 дней в неделю;
- адресное хранение на складе класса А, склад и товар застрахованы;
- полное сопровождение «Честного Знака» — эмиссия кодов, нанесение, ввод в оборот, агрегация;
- собственная WMS с API для остатков склада;
- круглосуточная охрана и видеонаблюдение.
Подробнее о штрафах для маркетплейсов и продавцов с 1 октября — в статье «Штрафы по 295-ФЗ: сколько заплатят продавцы и маркетплейсы».
Хотите передать обработку возвратов профессионалам?
Телефон для бесплатных звонков со всех регионов России: +7 987 420 19 40, e-mail: info@e-comportal.com, сайт: https://e-comportal.com/
